Czym jest system CRM? Definicja, przykłady programów klasy CRM

System CRMZarządzanie relacjami z klientami (CRM - Customer Relationship Management) jest to strategia biznesowa, która polega na budowaniu lojalności klientów wobec marki lub przedsiębiorstwa, w oparciu o długotrwałe i korzystne związki dla obu stron, z wykorzystaniem najnowszych osiągnięć technologicznych w zakresie przetwarzania informacji.

Wdrożenie w przedsiębiorstwie CRM wymaga wprowadzenie takiej filozofii i kultury biznesowej, która ukierunkowana jest na klienta, czyli takiej która zapewnia efektywną sprzedaż, marketing oraz serwis.

Zgodnie z ideą CRM zdobywanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie przy sobie tych lojalnych. W praktyce zatrzymanie takich klientów jest nawet 5 razy tańsze niż pozyskanie nowych, a co więcej to właśnie ci lojalni generują największe zyski dla firmy.  A zatem, orientacja na klienta powinna być zasadniczym elementem strategii marketingowej, bowiem relacje partnerskie decydują o obrotach i ewentualnym zysku danego przedsiębiorstwa.

Definicja CRM (customer relationship management)

Zarządzanie relacjami z klientami - CRM rozumiane jest w dwojaki sposób:

  1. Jako kompletny sposób zarządzania, którego celem jest zaspokojenie potrzeb klientów. Głównym zadaniem jest przywiązywanie do siebie klientów poprzez skuteczne zaspakajanie ich indywidualnych potrzeb, a pośrednio zdobywanie nowych odbiorców.
  2. Jako aplikacja informatyczna, która swym zasięgiem obejmuje metody, oprogramowanie oraz podstawowe możliwości Internetu - po to by w sposób uporządkowany ukształltować określone relacje z klientami.

A zatem, koncepcja CRM wspierana jest przez oprogramowanie (system CRM), które pomaga w realizacji celów organizacji. CRM jest więc strategią firmy, a nie tylko technologią. Zakup odpowiedniej technologii w postaci systemu CRM bez uwzględnienia aspektów kulturowych czy organizacyjnych, w większości przypadków skończy się niepowodzeniem.  Podsumowując, zarządzanie relacjami z klientami - CRM jest połączeniem procesów biznesowych z technologią, w celu identyfikacji, pozyskania oraz utrzymania klientów.

Co to jest system CRM? Definicja systemu CRM

Systemy CRM służą do tworzenia relacji i sterowania nimi w odpowiednio zoptymalizowany sposób. Dodatkowo system CRM bardzo często wyposażony jest w funkcje związane z rozwiązywaniem problemów technicznych. Dobrze jest też, gdy system zawiera możliwość organizowania spotkań, uzupełniania informacji o kliencie czy możliwość skontaktowania się z nim za pośrednictwem systemu lub zintegrowanej aplikacji. Nowością na rynku jest właśnie możliwość integracji systemów CRM z różnymi innymi zewnętrznymi stronami lub programami.

Funkcje systemu CRM

System CRM spełnia przede wszystkim 3 podstawowe funkcje i są to:

  1. pozyskiwanie relacji z klientami - polega głównie na dopasowywaniu produktów oraz usług do potrzeb klientów, a także pozyskiwaniu wiedzy na ich temat, w celu zapewniania klientom jak największej wygody przy dokonywaniu zakupów w danej firmie. Funkcja ta obejmuje również szybką reakcję na sygnały z ich strony;
  2. maksymalizacja relacji z klientami - polega na koncentrowaniu się na zwiększeniu wartości sprzedaży przypadającej na jednego klienta. System CRM umożliwia prowadzenie takich działań, jak:
    • cross-selling - jest to sprzedaż krzyżowa, która polega na sprzedawaniu klientom produktów logicznie powiązanych z tymi, które już zakupił;
    • up-selling - jest to sprzedaż wzbogacona, która polega na sprzedaży bądź nakłanianiu klientów do zakupu droższej wersji interesujących go produktów;
  3. utrzymanie relacji z klientami - polega na pozyskiwaniu kolejnej wiedzy o klientach, dzięki której zwiększone zostaną możliwości ich obsługi, a także na opracowaniu nowych produktów, dostosowanych do obecnych potrzeb konsumentów. Istotne jest również odpowiednie motywowanie pracowników, po to by podejmowali wysiłek w celu utrzymać przy sobie klienta.

Dodatkowo systemy CRM umożliwiają automatyzację takich działań, jak:

  • personalizacja sprzedaży;
  • komunikacja z klientem, np. zachęcanie go do rozmowy itp.;
  • opracowanie i prowadzenie spersonalizowanych kampanii reklamowych;
  • przygotowanie rabatów dla poszczególnych produktów bądź klientów;
  • określenie możliwości nabywczych klienta;
  • przewidywanie przyszłych zachowań konsumentów.

Działanie systemu CRM

System klasy CRM

System klasy CRM

System CRM działa w oparciu o trzy podstawowe podsystemy:

  1. CRM operacyjny (front-office) - ta baza danych zwiera informacje o transakcjach oraz kontraktach typu sprzedaż i zamówienia. Dotyczy klientów, produktów, pracowników firmy i głównych konkurentów rynkowych.  Ten podsystem znajduje zastosowanie w takich obszarach jak: obsługa klienta, marketing, zarządzanie zamówienia, wystawianie rachunków i faktur.
  2. CRM analityczny (back-office) - odpowiedzialny jest za część analityczną, a zatem analizuje i przetwarza dane na temat klientów oraz ich zachować zakupowych. Umożliwia zrozumienie potrzeb klientów w oparciu o zgromadzane informacje pochodzące z podsystemu operacyjnego.
  3. CRM interakcyjny (komunikacyjny) - dzięki niemu możliwe są bezpośrednie kontakty z klientami z wykorzystaniem tradycyjnych oraz nowoczesnych technologii, w tym poczty elektronicznej, grup dyskusyjnych, stron www, komunikacji telefonicznej, call center, faksu itd.

Można też wyróżnić bardziej szczegółowe moduły systemu CRM, takie jak np.:

  • obsługa transakcji;
  • klienci;
  • katalog ofert;
  • katalog produktów;
  • zamówienia;
  • zwroty;
  • program lojalnościowy;
  • reklamacje;
  • komentarze.

Wdrożenie systemu CRM

Zanim firma zdecyduje się na wdrożenie CRM, musi odpowiedzieć sobie na dwa zasadnicze pytania:

  • Co chce osiągnąć poprzez wprowadzenie systemu CRM?

Cele mogą być różne, np. ogólne zwiększenie sprzedaży bądź wzrost sprzedaży poszczególnych grup produktów, zwiększenie wartości dokonywanych zakupów przez konkretnych klientów, poprawa komunikacji z klientami itp.

  • W jaki sposób chce osiągnąć te cele?

Korzyści z wdrożenia systemu CRM będą widoczne dopiero po przeprowadzeniu odpowiednich działań, np. jeśli zależy nam na tym, aby konkretne grupy klientów kupowały więcej produktów, być może należy postawić na lepszą komunikację z tymi klientami i skierować do nich zintensyfikowaną kampanię marketingową lub reklamową.

Program z systemem CRM tak naprawdę wybieramy dopiero po udzieleniu odpowiedzi na te dwa pytania, wówczas jest szansa, że spełni on swoją rolę.

Wdrożenie CRM - korzyści i problemy

Wśród korzyści związanych z wdrożeniem CRM w przedsiębiorstwie (zarówno koncepcji jak i systemu informatycznego) wskazuje się:

  • lojalność klientów i wzrost ich satysfakcji,
  • wzrost efektywności kontaktu z klientami,
  • wzrost przychodów przedsiębiorstwa,
  • bezpośredni wzrost produktywności,
  • zwiększenie rentowności przy jednoczesnej redukcji kosztów,
  • zmniejszenie kosztów obsługi klientów, sprzedaży i promocji,
  • ulepszenie procesu obsługi klienta,
  • wzrost zysków firmy poprzez zmniejszenie inwestycji w klientów, którzy według analizy są nierentowni i skoncentrowanie uwagi na tych, którzy generują zyski,
  • możliwość dokładnego zdefiniowania grupy docelowej,
  • konkurencyjność w stosunku do przedsiębiorstw nie sięgających po tego typu strategię,
  • udoskonalenie procesów biznesowych w oparciu o analizę danych o klientach.

Zanim dana firma wdroży CRM powinna wziąć pod uwagę jakich efektów może się spodziewać, ponieważ proces wdrożenia nie jest najłatwiejszy, zaś korzyści nie od razu są zauważalne. Poza tym można trafić na różne bariery związane z wdrożeniem CRM, takie jak:

  1. bariery rynkowe - ograniczony dostęp do klientów, negatywny stosunek konsumentów do danego produktu itp.,
  2. bariery organizacyjne - niechęć do wprowadzenia zmian, niska świadomość planowania zmian;
  3. bariery finansowe - jest to dość kosztowna inwestycja.

Przykłady systemów CRM

Na rynku mamy ogromny wybór systemów CRM, przy czym większość z nich posiada zbliżoną funkcjonalność. Przy wyborze odpowiednio systemu CRM należy kierować się indywidualnymi potrzebami, a także specyfiką danej branży, bowiem najlepszy system CRM to takie, który sprawdza się w naszej firmie.

Oto 4 przykładowe systemy informatyczne CRM:

  • Salesforce - od wielu lat najpopularniejszy systemem CRM na rynku, a do tego uważany za jeden z najlepszych. W niektórych krajach, np. USA jest wręcz synonimem systemu CRM.
  • MS Dynamics 365 - to system jednego z największych producentów oprogramowania na świecie - Microsoftu. Włączony jest do pakietu Office 365.
  • Aura Business - jest to rozwiązanie poznańskiej firmy Questy, która na rynku istnieje od 15 lat. Pod względem funkcjonalności jest zbliżony do wcześniejszych.
  • SAP Digital CRM - najbardziej renomowany system CRM na świecie.

Źródła:

  • W. Wróblewska, Zarządzanie relacjami z klientami jako źródło sukcesu organizacji, "Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH, Seria: Administracja i Zarządzanie", nr 97 2013 [w:] http://www.tstefaniuk.uph.edu.pl/zeszyty/archiwalne/97-2013_18.pdf
  • https://mfiles.pl/pl/index.php/System_CRM
  • http://informatykawfirmie.pl/systemy-informatyczne/systemy-crm/156-system-crm-dla-duzej-i-sredniej-firmy-jaki-wybrac